滴滴打车服务质量管理问题分析与对策研究（提纲）

共享经济的发展促使企业亟需整合内外部资源,形成完整的开放式无边界化创新模式,来提高自身竞争优势,加之大众对地理位置及时间因素的要求,空间众包应运而生。以网约车为例的空间众包平台已经成为大众日常生活中不可缺少的部分,随之而来的服务质量问题一度成为社会热点话题。网约车服务质量随着乘客的需求变化而显现出与时俱进的问题,贴切的质量评价理论框架对提升接包方及平台服务质量,降低发包方乘车风险具有重要意义。本研究基于发包方视角,选取网约车平台用户作为研究对象,结合扎根定性分析与结构方程定量研究,构建空间众包服务质量评价模型。在扎根分析阶段,首先对24位网约车发包方进行非结构式访谈,再运用网络数据爬虫技术获取到86178字的二手数据。利用NVivo12.0软件对数据进行开放新编码,得到110个标签、46个概念和18个范畴。基于SERVQUAL模型与UTAUT模型对18个范畴进行主轴编码得到6个服务质量主范畴:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和感知价格水平。在选择性编码阶段,分析原始数据语句挖掘出主范畴之间、主范畴对网约车服务质量的关系结构。同时构建成理论模型,本研究认为感知价格水平与响应性反应平台认知管理,可靠性和保证性共同组成安全管理层,差异化服务层主要体现在移情性和有形性。最后结合选择性编码结果与理论模型总结出9条关键路径,为后文定量研究奠基。结合扎根分析的典型管理结构及现有研究,提出9个以网约车为例的空间众包服务质量评价研究假设。此阶段将扎根理论开放式编码阶段的18范畴作为可观测变量,把选择性编码阶段的6个主范畴作为潜变量。再参考理性行为理论引入潜变量满意度用于描述服务质量水平,用使用意愿、推荐意向和忠诚度3个变量来观测。根据21个可观测变量设计调查问卷,共收集有效问卷539份。信效度检验通过后,为进一步对量表进行探究,采用AMOS24.0进行验证性因子分析,结果显示量表适配度良好。最终结构方程模型路径检验结果显示8个假设显著。利用主成分分析得到的旋转后的成分矩阵、总方差解释和旋转载荷平方计算出可观测变量的权重。根据上述结果爬取11个网约车平台服务质量评论,并算出最终得分。结合定性与定量分析结果,本研究佐证了服务质量评价三条关键路径的存在,建成以网约车为例的空间众包服务质量评价模型。本研究认为感知价格水平、响应性、移情性、可靠性、保证性、有形性对服务质量评价存在显著正向影响。感知价格水平对移情性、可靠性对保证性、有形性对保证性存在显著正向影响。


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