家具企业大客户关系管理研究—— 以诺梵家具公司为例（提纲）
目 录
摘要及关键词 Ⅰ
Abstract and Key Words Ⅱ
一、绪论 1
（一）选题缘由 1
1．选题背景 1
2．研究意义 1
（二）文献综述 2
1．国内研究现状 2
2．国外研究现状 3
（三）研究方法 4
1．文献研究法 4
2．问卷调查法 4
3．访谈法 5
4．个案研究法 5
二、家具企业大客户关系管理的理论概述 5
（一）大客户的含义与特点 5
1．大客户的含义 5
2．大客户的特点 6
（二）家具企业客户的结构性分析 7
1．年龄分布 12
2．职业分布 13
3．收入水平 14
（三）客户关系管理的主要内容 15
1．信息交流 15
2．情感维系 16
3．售后服务 16
4．数据库管理 16
（四）家具企业大客户的特点 16
1．需求多样化 16
2．决策者众多 17
3．单次采购量大且注重产品附加值 17
（五）本文的理论基础 18
1．客户细分理论 18
2．关系管理理论 18
三、诺梵家具企业大客户关系管理的个案分析 19
（一）诺梵家具企业大客户及其关系的基本情况 19
1．中高端本土家具企业 19
2．大客户主要来源情况 19
（二）诺梵家具企业大客户关系管理的具体做法 20
1．内部服务流程概况 20
2．大客户主要由部门领导负责对接 21
3．拥有独立开发的CRM系统 21
4．部分大客户的特殊回购机制 22
（三）诺梵家具企业大客户关系管理的启示 22
1．服务流程有待完善 22
2．团队分工需要明确 22
3．CRM系统有待优化 23
4．大客户的回购机制需要改进 23
四、家具企业大客户关系管理的现状分析 23
（一）家具企业大客户关系管理的积极探索 24
1．大客户关系管理有助于塑造和传播企业形象 24
2．大客户忠诚度的提高依赖于大客户关系管理 24
3．良好的大客户关系可以降低企业经营风险 25
（二）家具企业大客户关系管理的不足之处 26
1．大客户发展管理方面的问题 26
2．大客户关系维护方面的问题 28
3．大客户流失管理方面的问题 34
（三）家具企业大客户关系管理的问题成因 37
1．CRM系统的适用性和功能性差 37
2．企业高层重视度不足 38
3．专业培训力度缺乏 38
4．品牌影响力不足 39
五、家具企业大客户关系管理的具体思路 39
（一）大客户关系发展的优化方案 40
1．基于客户细分理论的大客户资料收集方式 40
2．制定大客户开发方案 42
（二）大客户关系维护的优化方案 42
1．基于关系管理理论优化CRM系统 42
2．提升营销团队的综合素质 44
（三）防止大客户流失的优化方案 45
1．建立大客户流失预警机制 45
2．注重企业形象的建设和传播 47
六、结语 47
参考文献 49
致谢 51
附录一 52
附录二 55
附录三 56
摘要及关键词 Ⅰ
Abstract and Key Words Ⅱ
一、绪论 1
（一）选题缘由 1
1．选题背景 1
2．研究意义 1
（二）文献综述 2
1．国内研究现状 2
2．国外研究现状 3
（三）研究方法 4
1．文献研究法 4
2．问卷调查法 4
3．访谈法 5
4．个案研究法 5
二、家具企业大客户关系管理的理论概述 5
（一）大客户的含义与特点 5
1．大客户的含义 5
2．大客户的特点 6
（二）家具企业客户的结构性分析 7
1．年龄分布 12
2．职业分布 13
3．收入水平 14
（三）客户关系管理的主要内容 15
1．信息交流 15
2．情感维系 16
3．售后服务 16
4．数据库管理 16
（四）家具企业大客户的特点 16
1．需求多样化 16
2．决策者众多 17
3．单次采购量大且注重产品附加值 17
（五）本文的理论基础 18
1．客户细分理论 18
2．关系管理理论 18
三、诺梵家具企业大客户关系管理的个案分析 19
（一）诺梵家具企业大客户及其关系的基本情况 19
1．中高端本土家具企业 19
2．大客户主要来源情况 19
（二）诺梵家具企业大客户关系管理的具体做法 20
1．内部服务流程概况 20
2．大客户主要由部门领导负责对接 21
3．拥有独立开发的CRM系统 21
4．部分大客户的特殊回购机制 22
（三）诺梵家具企业大客户关系管理的启示 22
1．服务流程有待完善 22
2．团队分工需要明确 22
3．CRM系统有待优化 23
4．大客户的回购机制需要改进 23
四、家具企业大客户关系管理的现状分析 23
（一）家具企业大客户关系管理的积极探索 24
1．大客户关系管理有助于塑造和传播企业形象 24
2．大客户忠诚度的提高依赖于大客户关系管理 24
3．良好的大客户关系可以降低企业经营风险 25
（二）家具企业大客户关系管理的不足之处 26
1．大客户发展管理方面的问题 26
2．大客户关系维护方面的问题 28
3．大客户流失管理方面的问题 34
（三）家具企业大客户关系管理的问题成因 37
1．CRM系统的适用性和功能性差 37
2．企业高层重视度不足 38
3．专业培训力度缺乏 38
4．品牌影响力不足 39
五、家具企业大客户关系管理的具体思路 39
（一）大客户关系发展的优化方案 40
1．基于客户细分理论的大客户资料收集方式 40
2．制定大客户开发方案 42
（二）大客户关系维护的优化方案 42
1．基于关系管理理论优化CRM系统 42
2．提升营销团队的综合素质 44
（三）防止大客户流失的优化方案 45
1．建立大客户流失预警机制 45
2．注重企业形象的建设和传播 47
六、结语 47
参考文献 49
致谢 51
附录一 52
附录二 55
附录三 56
家具企业大客户关系管理研究
——以诺梵家具公司为例
摘要：随着市场经济的快速发展，我国家具行业日益饱和，国内家具企业如雨后春笋般拔地而起，在市场中进行着残酷的厮杀。为了在市场竞争中立于不败之地，我国家具企业逐渐意识到客户关系管理的重要性，尤其是对企业生存发展有着重要影响的大客户关系管理。因此，如何能够更好地满足大客户的具体需求，挖掘大客户购买动机，与大客户保持良好的关系是目前我国家具企业亟需解决的一大难题。
本文第一部分从公共关系的角度以及客户关系管理的相关理论基础和文献入手，研究客户关系管理的主要内容以及家具企业大客户的特点，并为本研究建立相关理论支撑。第二部分选取诺梵家具公司在大客户关系管理中的经验进行案例分析，诺梵家具公司是一家在我国家具行业内具有较高知名度和竞争力的国产品牌家具企业，笔者长期在该公司担任销售人员，因此，笔者选取诺梵家具公司作为分析案例。第三部分对我国家具企业大客户关系管理现状进行分析，对家具企业大客户关系管理的探索进行总结，分析家具企业在大客户关系管理中存在的主要问题和成因，存在的主要问题为大客户获得渠道单一、海外大客户占比较少、无法明确需维护的客户需求、客户关系管理的积极性不高、缺乏大客户流失原因分析、未建立大客户流失管理体系等，而后分析造成问题的原因，并寻找相关案例和数据作为研究论据，提高研究的可信度。第四部分对家具企业应如何进行大客户关系管理进行总结，梳理出我国家具企业大客户关系管理的具体思路。在大客户关系发展方面，企业应运用客户细分理论收集大客户资料，并按重要程度细分出不同等级的大客户，再针对各个等级的大客户制定开发方案；在大客户关系维护方面，企业应基于关系管理理论优化CRM系统，同时提升营销团队的综合素质，做到硬件条件和人力资源的相辅相成；在防止大客户流失方面，企业应建立起大客户流失预警机制，在合作中的不同环节定期进行回访工作，同时注重企业形象的建设和传播，持续获得大客户信任，增加大客户的忠诚度和稳定性。希望本研究的大客户关系管理具体思路能够被运用到实践中，并在实践中发挥良好作用，帮助我国家具企业卓有成效地进行大客户关系管理。
关键词：家具企业；大客户关系；客户关系管理；诺梵家具公司
